Procedimiento y trámite de
PQRS y Solicitud de indemnización.
Los
usuarios de los servicios ofrecidos por Asecofin S.A.S.,tienen derecho a presentar peticiones, quejas y/o
reclamos por motivos de interés general o particular y solicitudes de
indemnización a la Compañía y a obtener una respuesta.
Una petición es una solicitud verbal
o escrita que se dirige a la Compañía y/o empleado, con el propósito de
requerir su intervención en un asunto puntual y concreto.
Una queja es una inconformidad
verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de un determinado
empleado u oficina de la Compañía.
Un reclamo es una inconformidad
verbal o escrita que presenta un usuario por la no prestación o por la
deficiencia de un servicio a cargo de la Compañía.
Una solicitud de indemnización es
una manifestación que presenta un usuario para que la Compañía le reconozca el
pago de las indemnizaciones consagradas en la ley 1369 de 2009 o el Código de
Comercio según las condiciones aplicables al tipo de envío.
Asecofin S.A.S. está atento a recibir las peticiones, quejas y reclamos
de los usuarios de sus servicios, para lo cual ha dispuesto diferentes canales
de comunicación para atenderlas y poder brindar una respuesta oportuna así:
Las
solicitudes de indemnización y los recursos de reposición, deberán ser radicados
por cualquiera de los medios puestos a disposición.
Para
atender una petición, queja, reclamo o solicitud de indemnización, y brindar
respuesta oportuna, debe incluir como mínimo la siguiente información al
momento de su presentación:
Los
usuarios de los servicios ofrecidos por Asecofin
S.A.S. podrán presentar sus peticiones, quejas y reclamos en
cualquier momento.
Las
solicitudes de indemnización por pérdida, expoliación o avería deberán ser
presentadas por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario
siguiente a la admisión del envío por parte de la Compañía cuando se trate de
servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios
internacionales.
Las
solicitudes de indemnización por expoliación o avería con posterioridad a la
entrega, deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los
cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del envío.
Asecofin S.A.S. cuenta con quince (15) días hábiles a partir de la fecha
de radicación de la PQR o solicitud de indemnización para ser resuelta, de
acuerdo a los términos establecidos por la normatividad legal vigente.
En
relación a la decisión proferida por Asecofin
S.A.S., el usuario que se encuentra en desacuerdo podrá
presentar el recurso de reposición dentro de los diez (10) días hábiles
siguientes a la fecha en la que recibió la notificación de respuesta.
En el
caso de considerar que la respuesta al recurso de reposición se encuentra
desfavorable a su solicitud, el usuario podrá dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes. A la fecha en que se radicó la respuesta, interponer un
recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio quien es
la entidad encargada de revisar la respuesta emitida por Asecofin S.A.S. y
resolver el recurso.